5 טיפים ליצירת חווית לקוח מדהימה! – Digital Culture

עידן עומס המידע והחדשות

בעידן שבו אנחנו צורכים מידע עתק, בכל המדיות ובכל הפלטפורמות, לא פשוט לתפוס את תשומת לב הלקוחות ולשמור על כך לאורך זמן. הלקוחות שלכם כבר בתוך קהל הטרגוטים של עשרות חברות מתחרות שלכם. הם מקבלים לעיתים מאוד קרובות מיילים, ניוזלטרים, סמסים, נחשפים לשלל קמפיינים והכל כדי להניע ולקרוא לפעולה. כדי שתתבלטו, אתם צריכים להציע חוויה מעניינת, מיוחדת, נגישה וידידותית למשתמש, ששומרת על קשר יציב וארוך טווח עם הלקוחות שלכם.

במאמר הבא אני הולך לדבר אתכם על 5 טיפים ביצירת חווית לקוח טובה:

 

1. פרסונליזציה | איסוף מידע על המשתמש שלכם להתאמה אישית של השירותים והמוצרים.

2. קסטומיזציה | התאמה אישית, גמישות של מוצר לצרכים או הרצונות של הלקוח.

3. SOCIAL | שיתוף ושקיפות בכל הפלטפורמות.

4. MOBILE | חוויה דיגיטלית "בתנועה"

 5. לוקאל | הקשר הישיר למיקום הפיזי של הלקוח

בקצרה- מהי חווית לקוח?

חווית לקוח היא הרושם שהלקוחות מקבלים מכם, היא ההשפעה על התחושה שהלקוח מקבל משימוש בשלל הפלטפורמות של העסק שלכם, מה שישפיע על התפיסה שלהם לגבי המוצרים והשירותים שלכם. לרוב זאת תוצאה שמתאפיינת בכמה רבדים בתקשורת הארגונית שלכם לאורך  מסע הלקוחות (Customer journey) שלכם.

חווית הלקוח היא חלק בלתי נפרד ותופס מקום ענק בשוק התחרותי והרווי והיא זו שתקבל את עתיד הלקוחות החוזרים שלכם והנאמנות הבלתי מתפשרת של הלקוחות שלכם. 

טיפ מס' 1 | פרסונליזציה | איסוף מידע על המשתמש להתאמה אישית

 

כשמדברים על פרסונליזציה מדברים על התאמה של מוצרים ושירותים לצרכן עצמו. הצרכן עומד באמצע והכל מותאם אישית אליו.

רוב הארגונים והחברות שמים את כל נושא הפרסונליזציה במרכז אסטרטגיית השיווק שלהם. בסופו של דבר, פרסונליזציה משחקת תפקיד חשוב בכל הנוגע לשיווק הדיגיטלי היום. כדי להמחיש לכם את הרעיון, חשבו על דיוור אלקטרוני. תענו לעצמיכם: מה הסיכוי שהייתם פותחים מייל כשהשם הפרטי שלכם נמצא בו אל מול הסיכוי שהייתם פותחים מייל כללי בלי שום נגיעה פרסונלית? אם כן, התאמה אישית של המסר ללקוח היא הכרחית במציאות בה הלקוחות שלכם מותקפים באינספור פרסומות ומסרים שיווקיים מכל עבר. בהקשר של שיווק, פרסונליזציה  יכולה להתבטא בפנייה בשם הפרטי, המוצר האחרון שנקנה, מקום מגורים ואפילו ירידה לרזולוציה של כמות כניסות לאתר או לאפליקציה.

פנייה בשם אישי- בשליחת מיילים\ הודעות, תפנו בשם הפרטי של הלקוחות שלכם, ישנם פיצ'רים שמאפשרים לעשות זאת בכל מערכת אמינה.

חשוב לי לציין, שמעבר לכך, ברגע שאתם שומרים על קשר לטוח הארוך ומקיימים 'מערכת יחסים' קרובה עם הלקוח שלכם, זה יגרום לו לשמור על הנאמנות שלו אליכם, ההרגל, והכל תלוי באם החוויה שלו באמת טובה.

כמה מהיתרונות בשליחת מיילים והודעות- בראש ובראשונה תזכרו שזה מצב של WIN WIN כי לרוב, מתאפשר לכם לעקוב אחר אחוזי המרה ומדדים אחרים שתגדירו. אז מצד אחד גם אתם נשארים בTOP OF MIND (זוכרים אתכם היטב) של הלקוח שלכם, ומהצד שלכם כמשווקים תוכלו לנטר את כל הפעילות הזו ולקבל תובנות לעתיד הפעילות שלכם בעסק. יתרון נוסף הוא שאלו ערוצים זולים יחסית.

 הפן הטכנולוגי –הפן הטכנולוגי מדבר על יצירת ממשק אישי עם הלקוח, בין אם זה הסקת תובנות בנודע למשתמש הספציפי שלנו או הצעות עתידיות שמותאמות לו. 

לדוגמא |  שלחתם דיוור לאותו אדם כמה וכמה פעמים, המערכת נתנה לכם להבין שהוא לא פותח שום מייל\ מעביר לספאם– אתם יכולים להבין שהוא לא מעוניין בשירותים כשזה קורה באופן סיסטמטי, אז תסירו אותו מרשימת הדיוור שלכם ולהפך, כשלקוח כן מעוניין בשירותים ובמוצרים שלנו, וכן מגיע לעמודים שאנחנו רוצים שיגיע, ומבצע את הפעולות שאנחנו רוצים שיבצע אנחנו יכולים להתאים את עצמינו אישית אליו ולהציע לו הצעות שייחודיות לו בלבד.

טיפ מס' 2 | קסטומיזציה |  גמישות דיגיטלית

קסטומיזציה היא התאמה אישית, גמישות של מוצר לצרכים או הרצונות של הלקוח. החשיבות לקסטומיזציה משמעותית מאוד בעולם השיווק והפרסום כי בני אדם אוהבים להרגיש ולדעת שהם שולטים במצב, ויכולת הבחירה היא שלהם בלבד בשימוש במוצרי היומיום שלהם.

בתהליך הקסטומיזציה מבצעים עיצוב מחדש, או לחלופין מייצרים מוצר חדש, כדי לענות על צרכי הלקוח מבחינת פונקציונליות, זיקה, צורה וערך כלכלי. 

הקסטומיזציה מאפשרת לנו להיות עם יתרון יחסי מול יצרנים אחרים בתעשייה. חשוב לזכור שלא בכל מוצר אפשר לתת כזו רמה של חופש וגמישות ללקוח. אז אם אין ללקוחות יכולת שליטה על איך המוצר או השירות שלכם עובד אז לכל הפחות תהיה להם שליטה על איך שהוא נראה. דוגמא טובה לכך היא האפשרות לבחור את צבע הבגד שאתם מזמינים. אם יש לנו השפעה כלשהי על התוצר הסופי שהלקוחות שלכם מקבלים – אוטומטית החיבור, הנאמנות והחוויה למוצר או השירות הזה מתעצמים.

אם יש צורך לייצר מוצר חדש כדי לקבל את התוצאות הטובות ביותר, תעשו זאת ואל תפחדו לקחת סיכונים. השוק משתנה מעת לעת והצורך שלנו במוצרים חדשניים או כאלו שיתנו ערך מוסף אמיתי תופסים מקום נרחב מבחינת כל הרבדים במסע הלקוח.

טיפ מס' 3 | SOCIAL | שיתוף ושקיפות

התחרות היום על תשומת ליבו של הצרכן חזקה היום יותר מתמיד. בין אם אתם משווקים מוצר או שאתם נותנים שירותים אתם חייבים להיות שקופים מול קהל הלקוחות שלכם. להיות בכל הפלטפורמות ולהראות נוכחות חזקה, להעלות פוסטים שיתנו ערך אמיתי ולא רק מכירתי.

לייצר תוכן. זה כל מה שסובב את הסושיאל מדיה.
התקשורת צריכה להיות עקבית עם הלקוחות שלה, להטמיע בראשם של הלקוחות את הSTORY TELLING ולהפוך אותם לחלק מזה, לתת להם להזדהות ולהרגיש שייכות.

המדיה החברתית היא אמצעי השיווק המרכזי והאפקטיבי ביותר, וכשמדובר על מותגים חשיבות הנוכחות במדיה החברתית משמעותית פי כמה וכמה, בשביל לייצר עניין ושיח סביב המותג, כמו גם לא לתת למתחרה "להשאיר לכם אבק".

עיקר הפעילות במדיה החברתית מתרחשת בפייסבוק, אינסטגרם, טיקטוק, פינטרסט, לינקדאין, טוויטר ויוטיוב.

טיפ מס' 4 | MOBILE | חוויה דיגיטלית "בתנועה"

הקלות שבה אפשר לחבר ולקרב בין המשתמש והטכנולוגיה היום היא כמעט בלתי נתפסת. חוויית משתמש טובה מעצימה את החיבור בין הלקוח למוצר, לאנשים הרבה יותר קל להתחבר למקומות שנוח להם- ולהישאר שם. 

בעוד שבעבר שמו דגש על עיצוב חווית משתמש בגרסת הדסקטופ של אתרי אינטרנט, כיום ידוע כי מרבית האנשים מעדיפים להשתמש במובייל על פני הדסקטופ. מכיוון שגרסאות המובייל של אתרים וכן האפליקציות שהם מציעים, הם הרבה יותר נוחות ושימושיות, מה שמשתמע מכך הוא שצריך כמה שיותר לשים דגש על עיצוב חווית משתמש במובייל בדיוק כמן שחשוב להקפיד על עיצוב אתר אינטרנט שיעניק חוויה ידידותית, נוחה ומהירה לגולש  כך כאשר מדובר על המובייל. חשוב להבין שהחוויה הדיגיטלית מתפרסת על כלל ה-"MOBILTY", הקלות שבה אפשר להשתמש בטלוויזיה חכמה ולחבר אותה לסמארטפון, לחבר שעון חכם לסמארטפון, כל הטכנולוגיה המתקדמת בקצב מטורף- ולנו לא נותר אלא להתאים את עצמינו למצב ולהתיידד עם העולם הדיגיטלי.

אם נאמנות הלקוח היא חלק בלתי נפרד מהאסטרטגיה התקשורתית והשיווקית של העסק שלכם- תשקיעו את כל המאמצים על מנת שיהיה לו שלכם יהיה קל להתמצא בכל הפלטפורמות!

טיפ מס' 5 | לוקאל | הקשר הישיר למיקום הפיזי של הלקוח

 

העולם הדיגיטלי המתקדם מתאים את מידת הרלוונטיות למה שהלקוח צריך ורוצה.

שירות מבוסס מיקום מאתר את מיקומו הגאוגרפי של המכשיר שברשותינו ומספק מידע למשתמש בו, לרוב ב-LIVE. המערכת הוותיקה והבולטת שעושה שימוש בטכנולוגיה זו היא ה-GPS, דרך נוספת היא באמצעות האנטנות הקרובות ביותר הנותנות שירות למכשיר הסמארטפון שלנו, אותו סמארטפון שכמעט תמיד מחובר לרשת האינטרנטית וליד שלנו. אחד המאפיינים המעניינים ביותר שמחבר בין הMOBILE לבין משווקים כיום הוא היכולת לחבר בין המיקום הפיזי של הלקוח (על בסיס ה- GPS בנייד) לבין שלל הצעות ערך שנמצאות סביבו. החיבור הזה בעצם מאפשר לשלוח ללקוחות החברה הודעות PUSH עם כל מיני מבצעים והטבות, ובכך למשוך "תנועה" של לקוחות ישירות לתוך בית העסק.

גוגל מזהה את המיקום של המכשיר ומתאים אליו את מידת הרלוונטיות המירבית, אם לדוגמה אני רוצה לחפש מסעדה קרובה אליי, מה שיופיע לי בחיפוש אלו מסעדות שקרובות למקום שאני נמצא בו כרגע במקומות הראשונים. כמעט כל מוצר או שירות שאני מחפש גוגל מתאים אליי את התוצאות שקרובות אליי.

הצטרפו להדרכה על חווית לקוח ותלמדו מה שעשרות ארגונים כבר למדו:

הלקוח החדש
יצירת 'חווית לקוח' מחוברת
אסטרטגיות שיווק דיגיטלי
ניהול 'מסע לקוח' בארגון
התאמה ליעדי העסק
מגמות וחידושים ב'חווית לקוח'